График работы
Понедельник с 9.00 до 17.00
Вторник с 9.00 до 17.00
Среда с 9.00 до 17.00
Четверг с 9.00 до 17.00
Пятница с 9.00 до 16.00
Суббота выходной
Воскресенье выходной
Книжный интернет-магазин Умник и К Цифровые книги в качестве конкурента печатным?
29.04.2009
Бернар Люке, генеральный директор компании, управляющей интернет-магазином OZON.ru принял участие в онлайн-конференции, организованной сайтом Компьютерра-Онлайн, и ответил на наиболее интересные вопросы его посетителей, а также редакции Компьютерры.
Сколько должны стоить электронные книги, какой процент товаров возвращают покупатели, насколько важны регионы и как повлиял финансовый кризис на онлайн-торговлю — ответы господина Люке на эти и многие другие вопросы вы можете узнать из предлагаемой стенограммы конференции.
— Добрый день, прежде всего, хотелось бы поблагодарить редакцию за возможность общения с аудиторией такого важного ресурса как Computerra.ru. Надеюсь, что мне удастся удовлетворить интерес к работе OZON.ru и нашим планам его читателей, большинство которых, как я думаю, является и покупателями в нашем интернет-магазине.
— Когда начался финансовый кризис, все говорили, что онлайн-торговлю он затронет менее всего. Ваш опыт подтверждает прогнозы?
— Реальность подтверждает наши прогнозы. В 2008 году рост оборота составил 55процентов, да и три месяца текущего года по уровню продаж выше этого же периода прошлого года.
— Как вы думаете, почему в России упорно не хотят приживаться настоящие Интернет-магазины? Почему у нас таковыми считаются плохо сделанные веб-странички с телефоном для заказа товара?
— Я думаю, что в России настоящие интернет-магазины уже есть. Интернет-коммерция растёт и будет расти, в рынок постоянно входят новые игроки. Не у всех есть достаточный опыт, поэтому и результат не всегда соответствует ожиданиям. Для тех, у кого есть желание открыть интернет-магазин, но не хватает ресурсов, OZON.ru, например, предлагает партнёрскую программу – партнёр открывает и поддерживает веб-витрину, а работу с товарами, прием, комплектацию и отправку заказов мы берём на себя.
— Всеядность OZON.ru, честно говоря, потрясает. Как удается координировать торговлю одновременно DVD-проигрывателями, прижизненными изданиями Пушкина и ювелирными изделиями? Это же, мягко говоря, разные сферы.
— C точки зрения операционно-логистических процедур это не вызывает никаких проблем – книги, диски, картины, игрушки, электроника — все категории проходят единые процессы хранения на складе, упаковки и доставки клиенту. Составлением и поддержанием ассортимента занимаются команды специалистов, многие из которых проработали в OZON.ru ни один год и прекрасно ориентируются на рынке. Для запуска собственного нового проекта OZON Travel, мы пригласили лучших специалистов отрасли. Некоторые узкие направления, сегодня это ювелирные изделия и билеты на мероприятия, представлены в рамках партнёрского сотрудничества, то есть OZON.ru выступает в роли не продавца, а веб-витрины.
— Десять лет назад OZON.ru был, пожалуй, самым надежным источником русскоязычных книг, программ и фильмов для наших людей, живущих за границей. Какую долю бизнеса составляют зарубежные продажи сейчас, и есть ли перспектива у этого сегмента в связи с появлением быстрого доступа в Интернет практически повсеместно?
— Cегодня, увы, зарубежные продажи составляют намного меньшую долю, чем десять лет назад. Рост зарубежных продаж тормозят таможенные ограничения на вывоз товаров и высокая стоимость доставки. В прошлом году в страны ближнего и дальнего зарубежья было отправлено около 30 000 заказов, меньше 2процентов общего количества. Гораздо большие перспективы у региональных продаж внутри страны. Уровень проникновения интернета и количество онлайн покупателей растёт, а цены на 450 000 наименований товаров, доступных для оформления заказов в OZON.ru, одинаковы для всех.
— В вашем ассортименте появляется все больше цифровых продуктов. По вашим наблюдениям, есть ли сегменты, где "цифра" уже победила физические носители?
— Нет, физические носители пока впереди. Ближе всего к победе музыка и софт, за ними, скорее всего, следует видео. Это лишь дело времени. Что касается электронных книг, то тут дело обстоит несколько иначе. На сегодняшний день, мы не рассматриваем цифровые книги в качестве конкурента печатным. Этот сегмент растёт, мы открыли раздел "Цифровые книги" в прошлом году, но он скорее дополняет книги на бумаге, и в ближайшие годы ситуация вряд ли сильно изменится.
— В вашем онлайн магазине присутствует большое количество товаров из разных категорий. Планируется ли в будущем разделение на отдельные отраслевые магазины для увеличения ассортимента? Например Озон-книги, Озон-игрушки, Озон-электроника и т. д. со своей спецификой, акциями и проектами.
— Мы постоянно работаем над расширением ассортимента не только в рамках уже существующих товарных категорий, но и в направлении открытия принципиально новых товарных групп. Если проводить аналогию с обычными магазинами, то OZON.ru сегодня — это уже не супермаркет, а молл, крупный торговый комплекс. Основная стратегия – открытие новых каталогов внутри, так сказать, «большого» OZON.ru – то есть, вы можете прийти в эти каталоги по рубрикатору главного меню с основного домена OZON.ru. Что касается маркетинговых, рекламных, информационных кампаний, то они могут вестись и ведутся внутри каталогов самостоятельно, учитывая товарную специфику, но в рамках единых, брендированных стратегий OZON.ru. Кстати, внимательный пользователь OZON.ru заметил, что в 2005 году, мы, открывая товарные каталоги группы «Электроника», пошли на эксперимент по созданию сайтов-сателлитов. Как вы видите сейчас, каталог «Электроника» «живет» в главном меню. Кстати, по итогам 2008 года продажи этого каталога составили 24,8 млн. долларов США или 32,2процентов от общего объёма продаж товаров OZON.ru. Проект OZON Travel, предлагающий специфический товар – билеты, туры, путёвки, и имеющий поэтому свою специфику оформления и обработки заказа, а также тактику и стратегию продвижения, вынесен в отдельный веб-ресурс www.ozon.travel, но перейти на него также можно из нашего основного меню.
— Есть ли у вас планы и проекты направленные на то, чтобы сделать магазин ещё доступнее для покупателей?
— Мы продаём товары по экономически оправданным ценам, абсолютно конкурентным с классическим ритейлом. Этому есть экономические обоснования. Мы, как и обычные магазины, – предприятия торговли, правовой и налоговый режим нашей работы абсолютно идентичен. Валовые расходы наши тоже примерно одинаковы (различается лишь структура расходов), да и маржа – одинаковая: ни обычный ритейлер, ни интернет-магазины не могут «пробить» рынок в ту или иную сторону, оставаясь в рамках легального правового поля. Это, так сказать, общие соображения. Маркетинговые акции, периоды скидок, преференции лояльным покупателям (в рамках деятельности клуба лояльности), тем не менее, позволяют приобрести представленные у нас товары по более привлекательным ценам.
— Много ли людей делает заказы из регионов? Можете ли вы сказать — растет число иногородних заказов или, наоборот, с годами сокращается?
— Учитывая объективные и субъективные факторы, регионы сегодня – наша основная ресурсная (если будет позволено клиента, покупателя считать ресурсом) база. База экономически активных пользователей интернет-магазинов двух столиц близка к наполнению – а вот регионы растут очень активно и с точки зрения количества заказов, и с точки зрения их стоимости. Сегодня географическая структура продаж OZON.ru такова: Москва – 55,3процентов, регионы Российской Федерации – 24,7процентов, Санкт-Петербург – 16,3процентов, Московская область – 1,7процентов. Существенными конкурентными преимуществами в работе с региональными покупателями является скорость доставки, единая цена на товар, вне зависимости, от места проживания клиента. OZON.ru имеет собственную сеть компаний-агентов, доставляющих заказы курьерами или через пункты выдачи в 22 крупнейших городах России, остальные могут выбрать иные способы – почта, почтовые службы.
— "Дмитрий Глуховский, Метро 2034, Суперцена 289 руб!". На сайте Дмитрия данную книгу можно скачать бесплатно — так почему же у вас нету бесплатной версии для скачивания?
— Потому и нет, что мы, во-первых, интернет-магазин, то есть продаем товар, а, во-вторых, автор — правообладатель, который может распоряжаться результатами своего интеллектуального труда по своему усмотрению.
— Опишите, пожалуйста, процесс покупки онлайн игр (MMORPG и др) через ваш магазин. Как вы проводите переговоры с фирмами разработчиками? Зачастую обнаруживал, что если игра пользуется спросом перед выходом – на Озоне не оказывается должного количества версий для продажи; приходится пользоваться у друзей Visa карточками, чтобы купить через зарубежные сайты, клиент приходится скачивать отдельно. Не планируете ли вы поступать так же, как это сделано у зарубежных коллег (конкурентов?) – то есть выкладывать дистрибутив игры в открытый доступ, а затем продавать через свою систему ключи продления?
— Если мы продаём игру, то она у нас всегда есть в наличии в том количестве, которое считается необходимым. Если игра заканчивается, то у нас есть возможность дозаказа у поставщика. На 100процентов у нас могут отсутствовать только те позиции, которые сняты с продаж правообладателем по причине устаревания или закрытия проекта.
— Будете ли реализовывать идею продавать цифровой контент on-demand? Видео, например (не то подобие, как от Рамблер, а нормально - за деньги). Реализация электронные копий игр, которые хочется здесь и сейчас, пока хочется купить?
— В этом товарном сегменте мы продаем только софт или игры в традиционном «коробочном» варианте. В ближайшей перспективе, до конца года, не планируем продажу цифровых копий, хотя такую возможность изучаем – но это перспектива будущего года.
— Говорят, интернет-магазин в содержании гораздо выгоднее обычного. Вот если представить, что "Озон" был бы настоящим магазином – как бы он выглядел? Ну, там размеры здания, число сотрудников, площадь складов. И – для контраста – что Вам требуется для бизнеса сейчас, в виртуальности?
— То, что интернет-магазин в содержании гораздо выгоднее обычного — миф. Расходы примерно одинаковые, их структура разная, об этом я уже говорил выше. Экономя на торговых площадях, мы больше тратим на информационно-техническую составляющую, логистику. Сегодня у нас три складских комплекса: в Твери, Москве и Санкт-Петербурге. Площадь нового комплекса OZON.ru в Твери – 12 тысяч квадратных метров, и это складской комплекс, на котором в один момент времени хранится хотя бы в одном экземпляре 75процентов из 450000 наименований товаров, доступных для выбора или оформления заказа на нашем сайте. Можете представить себе размеры гипотетического реального магазина, на торговых площадях которого размещено такое количество товаров. Что касается, виртуальности: совершенствование системы поиска и выдачи его результатов, создание «интеллектуального» магазина.
— Цены в интернет-магазинах должны быть ниже, чем в обычных, за счет отказа от дополнительных расходов. Но почему-то это не так. Смотрим в ОЗОНе – "Бог как иллюзия", автор – Р. Докинз. Стоимость – 431 руб, услуги доставки (при условии самовывоза) увеличивают стоимость книги до 500 рублей. Иду в "Буквоед" (сеть обычных магазинов) и покупаю книгу за 408 рублей. И это пример не единичный. Почему?
— Общих принципов ценообразования я уже касался выше. Прибавьте к ним условия работы с поставщиком, которые отнюдь не универсальны. Поэтому, я взял бы на себя смелость сказать, что цены должны быть «в рынке», а вот от утверждения, что в интернет-магазинах цены должны быть ниже по определению, категорически воздержался бы. Какая-то книга у нас может стоить дороже, какая-то дешевле. Наше основное преимущество это удобство и ассортимент. Не в каждом книжном можно выбрать из 300000 наименований книг.
— Никакая цифровая копия не может стоить как аналоговое издание по определению. Освальд Шпенглер – "Закат Европы". Цена на Озоне 180 руб. Вес файла – 10,5 Мб (стоимость трафика примерно 140 руб.). Ваши глаза не настолько красивы. Нашел в инете два файла по 600 Кб и бесплатно.
— Введя в поиск на нашем сайте «Закат Европы», я, например, получил другой результат. По-моему, сегодня покупателю важнее иметь выбор (в широком смысле слова), что Интернет и предоставляет.
— Цены на электронные книги на Озоне – не моего ума дело. Это ваша проблема. Но неужели находятся люди, покупающие их по цене бумажных? Спасибо.
— Статистика показывает, что их число не только не уменьшается, но и растет.
— Думаю стоить обратить внимание на ценовую политику... Долгое время пользовался. И вот вчера хотел было заказать несколько книг, и, копируя накладную из books.ru одного из коллег, увидел различие в цене на одну из позиций более чем в 2 раза, на другие разница была меньше, но и в том и в другом случае не в пользу Ozon.ru.
— В два раза? А почему Вы не привели пример? Надеюсь, уважаемый коллега может воспользоваться своим правом выбора, который никем и никак не ограничивается.
— Почему DVD не доставляют за пределы России? вывозить их можно, посылать можно, а заказать на Озоне — нет.
— Увы, но таковы наши таможенные правила: одно дело личное пользование, другое дело – факт продажи и ограничения правообладателя на территорию распространения интеллектуального продукта.
— Интересно, по какому принципу отбираются товары для и-магазина – но не книги/видео/аудио, а бытовая техника, электроника и т.д. Ассортимент нельзя сказать, чтобы очень разнообразный, причем я для себя практически ничего интересного не нашел (разве кроме WD TV, но его можно дешевле купить). Ощущение, будто выбор какой-то случайный... Да и цена не самая привлекательная – посмотрел несколько позиций, при помощи товарных поисковиков практически всё можно найти дешевле.
Интересно правда, что доставка товаров дороже 2000 бесплатно до терминала, но... в каких городах есть терминалы, и где они находятся – во всяком случае с главной страницы не видно, нет там кнопки "доставка", на странице товара тоже нет – то есть, заранее узнать её условия невозможно.
— Что касается ассортимента, то основные требования для включения в наш каталог следующие: высокий потребительский спрос на товар; совместимость принципов и технологий поставщика со стандартами работы OZON.ru, соответствие технологий работы с товаров внутренним процедурам операционно-логистической системы OZON.ru. Что касается затруднений в процессе оформления заказа, выборе оптимального сочетания способов оплаты и доставки заказа рекомендую воспользоваться системой подсказок по ссылке «Нужна помощь?». Всегда можно обратиться и в службу по работе с клиентами.
— Какие меры применяются к постоянно опаздывающим курьерам? Делал 2 заказа у Вас – первый раз курьер просто не приехал (была пятница), и в понедельник мне позвонил координатор "Извините курьер болеет, будет в среду". И в среду он благополучно опоздал на 3 с лишним часа. Второй раз – просто опоздал почти на 3 часа. Как-то не очень хочется что либо покупать у Вас после этого.
— Есть такая проблема — человеческий фактор есть человеческий фактор. Что касается мер — и дисциплинарные, и финансовые — хотя, понимаю, что для клиента это слабое утешение, но такие факты мы не оставляем без внимания, поверьте.
— Сколько людей вам вернули товар? По разным причинам: не понравился, повредили при доставке, прислали не то, что нужно.
— Показатель общего возврата товара (при обратном оприходовании на складе) в OZON.ru по результатам 2008 года – не более 7процентов от общего количества проданных товаров. Причины возврата, как вы совершенно правильно указали, самые разные.
— Количество покупателей однозначно растет, но, интересно, с какими темпами? И заставляет ли кризис россиян переходить на интернет-магазины (в целях экономии)? По поводу цен, покупать не очень дорогие товары по-моему выгодно только москвичами в пределах МКАДа. Издержки на доставку убивают желание покупать в Интернете, что-то с этим будет делаться? Спасибо.
— Растет посещаемость интернет-ресурса – сайт более активно используется как информационно-справочный ресурс о товарных новинках. В первом квартале 2009 года по сравнению с первым кварталом прошлого количество заказов увеличилось на 24процента. Ежемесячно у нас регистрируется 60000 новых покупателей – понятно, что не все из них делают заказы, но все же и эта цифра показательна. Рост издержек на обработку и обслуживание заказа беспокоит и нас: мы стараемся, чтобы наши операционные расходы не отражались на покупателе, но в случаях, от нас не зависящих, избежать этого не удается.
— Почему вы приняли решение отказаться от 10-процентной VIP-скидки?
— Сейчас мы готовим к запуску новую комплексную программу лояльности, которая, в том числе, сбалансирует и условия и размеры скидок.
— С одним из моих старых друзей, живущих в Москве, и знакомым с и-торговлей не только с позиции покупателя, мы обсуждали возможности появления в регионах представительств крупных и-магазинов, возможно — в виде франчайзинга, возможно — как-то ещё. Было ощутимо, что из Москвы не видно перспектив такой торговли, в то же время, в регионах весьма неудобно делать покупки в московских и-магазинах с доставкой до покупателя — как уже сказали, стоимость штучной доставки убивает всю выгоду от покупки, цена вырастает и иногда становится даже выше той, по которой можно купить в обычном магазине на месте. Есть ли у Озона какие-либо планы по приходу в регионы, чтобы покупатель мог приобрести товар пусть не по "московской" цене, но не на несколько сотен (а то и больше тысячи) рублей дороже? И получить его не где-то на терминале транспортной компании, находящемся на краю города, а в удобном месте, рядом с общественным транспортом, а то и дома, заплатив за доставку до дверей только одну сотню. Надо учитывать, что для регионального покупателя товар становится дороже не только в абсолютном рублевом выражении, но и в относительном – в регионах у большинства потенциальных покупателей доходы существенно ниже, чем в Москве, может для них нужно делать специальные скидки, давать более низкие цены? Тогда может вырасти их масса, что в конце концов даст рост прибыли. то есть, хотелось бы поподробнее про работу с региональными покупателями, про стоимость и способы доставки, про удобство для покупателей — именно эти вопросы сдерживают развитие и-торговли по всей территории РФ.
— Если говорить об интернет-магазине OZON.ru, цены у нас одинаковы для всех регионов. И я бы поспорил, что московские цены — самые высокие в стране: сравните розничные цены на электронику, особенно на новинки, в Москве, Владивостоке, Омске, Новосибирске, Уфе — почувствуйте, как говорится, разницу. Что касается представительства, то, как я отмечал выше, у нас есть сеть агентов в регионах, цель создания агентской сети — оптимизировать сроки и стоимость доставки.
— Когда будет регулярно и своевременно появляться содержание к книгам, а не только скриншоты? Информация о цвете обложки конечно незаменима при выборе книги, опять же можно сразу определить подойдет она к моим обоям или нет... И это, творится в разделе профессиональной литературы — к примеру, посвященной разработке программного обеспечения. Удивительно… Там не то что содержание, хорошо бы и отрывок повесить – потому как о таких вещах пишут сейчас все кому не лень, причем уровень примерно детского сада. Профи просто необходимо увидеть "начинку".
— Спасибо за поддержку нашей позиции в переговорах и требованиях к издательствам – в идеале обложка, аннотация, содержание и 5-6 страниц должны быть обязательными для поставщика книг для любого интернет-магазина.
Спасибо посетителям веб-ресурса за вопросы, будем считать, что мы только начали несомненно полезный прямой диалог, который с помощью редакции, я надеюсь, ещё будет продолжен. Желаю всем успеха и процветания.
http://www.pravkniga.ru/printversion.html?id=6337
Подготовила Марина Пелепец
Автор: Книжный интернет-магазин ´Умник и К´
